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百篇“消费烦心事”报道 凸显维权难

五大消费隐患最闹心

2017-01-04 20:49    作者:姜子谦    编辑:聂方威

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《消费烦心事》是信报经济版去年重点打造的报道栏目。我们通过信报经济微信公众号“报料儿”等渠道,接收消费者在消费时遭遇的烦恼线索,并进行持续跟进报道与专业人士维权解读。在2016年我们报道了上百篇消费烦恼,涉及各行业、各渠道、各品牌。回顾一整年的报道,我们希望能够为2017年良好的消费环境贡献一份微不足道的力量。

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Ⅰ.数据总结篇

品牌烦恼达七成

仅两成消费纠纷能解决

通过统计去年消费烦心事的数据后发现,这些消费烦恼的纠纷解决率并不够令人满意。在上百件消费投诉中,仅有两成左右消费者得到了商家的解决,大多数消费烦恼最后杳无音讯。此外,品牌商家造成的烦恼已远大于中小商家,其中滴滴出行成为投诉最多的品牌。

从品牌知名度来看,随着消费者习惯的逐渐养成,品牌商家成为不少消费者首要选择。但随之而来的烦恼也应运而生,其中70%的消费烦恼来自各行业的品牌企业,如网约车行业的滴滴、电商业的淘宝、在线旅游的携程、三大运营商等。接下来各品牌如何提高自己的服务水平,或许将是甩开对手的一大法宝。

从行业看,网约车、运营商、中介成为消费纠纷产生最多的三个行业,分别为15.38%、12.09%、9.89%。可以看到,除网约车为互联网行业外,另外两个均是与生活息息相关的线下行业。过于强势的运营商和已经形成各种潜规则的中介,仍是消费者最大的麻烦制造机。

从纠纷类别上看,交易过程中对费用的不满占比最多,占40.66%;其次是对于商家服务的不满,占34.1%;对于产品质量的不满则占到16.5%。值得注意的是,去年因整体环境不好,不少企业出现资金链断裂跑路现象。这次在消费烦心事的统计中,跑路问题也占据了整体的8.8%。

信报报道小组尽量对每件投诉都做到持续跟踪报道,我们也发现,去年的投诉中,仅有两成消费者最后得到商家的妥善处理,其余38.5%的事件被明确告知无法处理。而占比最多40.1%的事件,最后都不了了之,不是消费者放弃继续维权,就是商家在答应给回复后便再难有下文。

Ⅱ.分析解读篇

烦恼层出不穷 商家手段各异

五大消费隐患需谨防

回顾2016年的消费烦恼不难看出,让消费者头痛的问题似乎无处不在。无论新兴业态还是传统行业,不管强势品牌还是中小商家,在经营上都存在着不少需要改进的地方。而分析这些烦恼后不难发现,之所以在消费过程中会出现各种纠纷,从根源上说,很大程度上都与一些商业模式本身就存在漏洞息息相关。

隐患1 企业促销没谱

对于商家来说,“促销”永远是吸引消费者最有效的利器。互联网的强势介入,更是将这把利器使用得淋漓尽致。但随着很多行业越来越依赖简单粗暴的降价促销,消费纠纷也大量产生。

去年备受关注的网约车行业就成为一个缩影。因太过强调降价补贴,遭来消费者大范围投诉。消费者陈女士在使用滴滴快车时,显示预计价格为126.9元,但司机却在电话沟通时表明要加价到200元;优步曾推出最高路费9.9元的“疯狂星期一”活动,但孙女士却发现在当天花费了比平时还多的路费;易到用车在“生态充返”活动中,同样因承诺发送的产品兑换码无法使用等问题遭大量投诉。

线下促销引发烦恼也同样突出,美发行业成为投诉重灾区之一,木北造型上地西路店开业促销时,消费者刘先生办理了充值卡,但之后却被该店以强硬理由拒绝部分消费。同样是开业促销,刘女士在店员反复劝说下在蓝色港湾附近的木北造型办理了预付卡,但使用时被木北造型强行加上“限用一次”的条款。

隐患2 大牌无视规矩

不少行业随着发展迈向成熟,也逐渐形成较为完善的规则。但随着部分行业中几家企业已形成垄断,如果强势企业不在乎规则约束,消费者往往有苦难言。而三大运营商就是其中最为典型的代表。

张先生发现自己电信4G流量出现异常,被客服告知需上网查询原因。但登录官网又因密码简单被迫修改延误半小时,此间张先生又损失4.5G流量,但电信方面表示张先生的损失难以弥补;另一位张先生套餐不仅半月用完,整月下来要比以往多支出两百多元费用,客服也无法给出任何理由;刘先生发现中国移动流量计费经常将上月流量计入下月账单,但10086客服方面仅表示系统结算延迟,拒不承认计费规则出现问题。

因基站问题致使大范围用户无信号可用,也同样让人无语。如家住朝阳区金盏乡杨树岗的不少消费者,因基站被拆三年多无法使用联通信号及网络服务;顺义区仁和镇不少消费者也因移动基站问题,从2014年至今无法使用移动信号,而这些问题迄今仍未得到有效解决。

隐患3 合同形同虚设

不少交易过程中,买卖双方需签订合同来进行行为约束,合同也成为日后发生纠纷处理时重要参考依据。但一些行业中合同却变成让消费者“哑巴吃黄连”的一记重锤,其中房屋租售就名列前茅。

马先生在租房合同到期准备退房时,被中介公司以“房屋地板磨损、热水器使用磨损、缺少一张缴费收据为由”将押金900元强行克扣600元;孙先生也在租房时,遇到中介强行打隔断、乱收费以及派人上门骚扰等情况。

买房市场中同样屡现烦恼,通州合生世界花园的部分业主,因开发商资金短缺未办理正式手续,买房4年未拿到房本,虽合同上规定无法按时拿到房本,业主有权索赔,但业主们至今未获得任何赔偿;合生滨江帝景一期,买房时承诺1071户住户与车位可达1:1,但实际车位不到400个,该小区居民也尝试进行联合维权;在乔治美进行海外投资的肖女士发现,其购买的底特律房产,不仅价格虚高,合同上的各种承诺,也被公司以“资金被冻结”为由拒不执行。

隐患4 传统骗局升级

随着信息发达,各种商家猫腻和诈骗手段被不断曝光,消费者敏感度也逐渐上升。但尽管如此,无论商家和骗子仍寄望于通过传统手段侵害消费者权益,为自己赚取利益。

网络写手戴鹏飞此前突然接到多位朋友短信,内容均为询问他是否收到汇款。随后戴鹏飞通过联络这些好友后获悉,这些朋友们近日均收到一条来自“戴鹏飞”借钱的短信,短信名字在这些朋友手机中显示均为“戴鹏飞”,手机号码前还缀有“10086”或“10658”字样。正因如此,数位戴鹏飞的友人纷纷给转账,最终被诈骗金额超过十余万元。

随着中关村各大卖场关门,“中关村式诈骗”却依旧存在,如张先生在东五环一家中国电信合作厅内,被店员忽悠用1500元购买了市值不到600元的手机;王女士也在“百脑汇”被商家诱导,花高价购买了与价值不符的笔记本电脑。与此前很多电子产品大卖场“订金诈骗”非常相似的套路,目前部分线下实体店仍通过信息不对称的手段,等待消费者踏上被坑之路。

隐患5 商家随时跑路

2016年不少行业都迎来寒冬,不景气的市场环境也让不少企业经营出现困难,很多有责任感的企业在寒冬中寻找发展新思路。但不少无良商家,却纷纷不顾消费者权益,选择“一跑了之”。很多以“预付费”为主要经营模式的商家去年都开始了“跑路生涯”。

大兴区清城北区底商的神州爱婴婴幼儿水育馆,在宣布暂停预约游泳活动后,老板突然跑路,预估共14万元的会员费也一起消失;鱼乐贝贝华贸城店也在5月突然停业,让消费者郁闷的是,这家4月还被称为“直营店”,会员卡在其他门店可通用的属性,也瞬间变为“加盟店”总店管不了的境地。

健身房也成为跑路的重灾区之一。“罗马会健身房”在吸收大量会员购买会员卡两月时间,游泳池仍未开放,消费者称已足够涉嫌消费欺诈;位于方庄芳城园一区1号楼的“第一健身俱乐部”也突然停业,老板迄今处于“失联”状态,而这家店关门前夕,员工还在不停地劝周围居民花钱购买会员卡。

Ⅲ.维权难点篇

该谁管?怎么管?管不管?

消费维权面临三大困境

对于消费者来说,在维权过程中最头痛的情况之一,莫过于商家明确表示,“其他的我们也做不了,不满意可以去投诉”。在当下的市场环境,虽有各种相关法律保护消费者权益。但如果真涉及起诉,时间、人力、财力等成本都是多数消费者消耗不起的。况且,对于大部分消费烦恼来说,很多问题发生的原因都没有看上去那么简单。

困境1 门槛设立低

去年在各种跑路的企业队伍中,多数企业的经营资质其实并不齐全。以突然关门谢客的“神州爱婴”为例,消费者在维权过程中发现,这家企业并没有在工商局注册,店铺归属是另外一家名叫魔力宝宝的教育机构。为什么这家企业没有营业执照仍可以正常营业?这种情况目前没有人可以解释清楚。

随着互联网行业已成为市场主力,市场的准入门槛更是被大大降低,同样被很多人利用漏洞骗取钱财。如有无良店家通过淘宝自动付款功能,在进行网游虚拟币等交易后获得钱款,逃之夭夭。之所以无法杜绝,就是因为在淘宝上注册店铺可以利用假身份证号,押金也只需1000元。

困境2 监管不到位

中小商家的监管目前难有体系可言,淘宝客服也曾承认,由于客观原因,无法对所有网店进行审查,难免有监管漏洞。所以,除阿里公开表示高调出重锤打假外,中小商家监管路还有很长很长。

其实很多大企业目前仍难做到监管给力。如消费者在携程订酒店到现场后发现,所订酒店装修还未完成。对于资质审核,携程方面表示对于签订合作的大部分酒店,都会上门实地考察,在线加盟渠道会电话核实。但出现此类问题,仍体现这家目前最大的在线旅游企业监管存在不足。

大兴区百名联通用户投诉遭断网22小时。但面对影响范围之广,报修人数之多的突发情况,联通分公司竟然很长时间对此一无所知。当联通方面解释称,客诉渠道并不能与故障所在地的维修人员取得联系时,报修系统却显示维修人员正在维修。对于这种屡被打脸的情况,联通员工只是拒绝解释。

困境3 责任归属难

准入门槛低、监管不到位,自然就会引发各种消费烦恼。而对于消费者来说,大多数维权过程更是新烦恼的开始,其中纠纷责任究竟归谁是最让人头痛的问题之一。

不少消费者维权时根本就难以找到责任人。如在遭遇短信诈骗后,戴鹏飞认为主要责任人为中国移动,但任何应用软件都有可能泄露机主隐私的祸端,在法律意义上说没有排他性。所以即便起诉中国移动也没有太多实际意义,针对此类诈骗,事主如果想举证,除非把建立伪基站的犯罪分子抓获,并证明当时该伪基站就在其附近,否则这种情况很难维权。

当然,维权中还会出现很多意想不到的情况。如很多人都会遭受的黑中介烦恼,之所以租房者在针对黑中介维权中遇到困难,就在于黑中介从本质上讲,并非正规房产中介公司,无相关资质,这也让房产行业相关监管机构无法对其进行约束。而消费者往往维权时也会发现,警方会告知此类问题属于经济纠纷,要向法院方面进行起诉。由于黑中介无相关资质,所以尽管向工商部门投诉,许多黑中介也通过频繁“换壳”来逃脱工商部门的处罚。但是,政府就真拿黑中介们没有办法吗?

Ⅳ.维权建议篇

消费处处留心眼 维权需要精准狠

自己权益要努力争取

面对层出不穷的消费烦恼以及市场仍待完善的各环节体系,消费者碰到烦恼时还是需要尽力维护自己权益。随着各种信息不断传播,人们已对不少骗术和商家不良动机有了一定警惕性。但为更好地解决消费烦恼,在日常消费时,除保持警觉外,消费者还应做好一些事情。

尽量多留证据

从各种消费者维权过程中不难发现,几乎所有维权成功的消费者,一定在消费时保留了足够多权益受到侵害的证据。

如在交易纠纷频发的房地产市场,作为业主一定要在购房前对开发商的承诺留存证据,以防止开发商在实际交付时违约。如开发商在车位问题上,关于车位究竟有何承诺,在购房时与开发商讨论清楚后,应明确体现在合同上,如果出现规划变更,开发商也应在交付前告知业主,业主可以根据规划变更情况选择是否继续履行合同。

从商家角度而言,商家之所以敢进行侵害消费者利益的事情,肯定是有所准备的,并且在与消费者交易过程中,不会残留相关证据材料可以证明其行为,由此会给消费者增加维权困难的砝码。所以,一旦消费者意识到权益将遭受侵害,现场录音、照片、交易清单、所有纸质素材等证据都一定要尽量留存。

搞清楚问题主体

对消费者来说,在维权过程中有时责任人并不如想象中那么好界定。所以,在决定维权之前,搞清楚谁才是问题主体就显得至关重要。

如消费者顾女士认为微信的“微粒贷”产品涉嫌泄露其隐私,对此商家方面的解释是类似事件的发生主要是由于用户没有细读“用户协议”导致。但从专业角度看,没有实际的发生借贷关系就发生借贷行为并产生记录是违反《合同法》的,因为双方并没有产生实际的借贷关系,而“微粒贷”也没有履行实际借贷的义务,所以双方并没有产生合同关系。

在维权过程较为复杂的情况下,合同内容就至关重要,如房产纠纷中,面对开发商不能履行合同中相关条款,无论开发商怎么推卸责任,预见到问题发生都是开发商职责,当合同规定期限内不能履行条款,就必须依合同规定处罚。但如果在有规定购买人需完成的行为,因购买人原因没有按时完成延误进程,责任则在买房者。

信报记者 姜子谦

编后记

2016年一百多期的《消费烦心事》报道,给报道小组留下了很多难忘的记忆。记者在这一年与很多消费者共同面对了不同的消费烦恼。在维权过程中,一面感受着消费者的无奈,一面也希望通过报道解决维权路上的困惑。

因为报道篇幅太多,牵扯行业、企业也非常庞杂,所以盘点稿件只选择了更具代表性的案例进行分析。在报道过程中最感慨的,是当一些企业接受采访后,马上联系当事消费者,并用最快速度给予解决或补偿。但是,明明可以做到的善后速度,却变成一种通过媒体才能获得的特权,这是不是中国消费环境的一种无奈?

去年市场多个行业继续迎接寒冬,各企业各领域也都在寻找逆袭之道。但为消费者带来良好体验,才更符合当下发展的整体趋势。信报《消费烦心事》栏目在2017年将继续关注消费者遭遇的烦恼,也欢迎您通过“报料儿”平台为我们提供线索,一起让中国的消费环境越来越好。