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沙巴沉船事件折射旅游乱象

蚂蜂窝平台监管遭质疑

2017-02-16 22:59    作者:记者 舒志娟    编辑:张家郡

摘要: 事件发生后,蚂蜂窝旅行网已下架“沙巴超自然旅游有限公司”的全部旅行产品,并对平台上其他沙巴当地旅行产品展开逐一排查。该旅行社工作人员称,12名中国游客参与的“环滩岛一日游”产品是该旅行社和当地旅行社合作的,属于代销。

刚刚过去的春节,本是全家团圆的日子,但就在1月28日,一艘载有28名中国游客的游船在马来西亚沙巴附近海域失事,截止目前,仍有4名中国游客失联。根据国家旅游局事后的调查,大部分游客是通过蚂蜂窝旅行网、百程旅行网、深圳浪花朵朵国旅购买的沙巴环滩岛一日游产品,并且涉事船只及相关旅游从业者存在违规经营行为。那么,为什么游客通过国内正规的知名在线平台却购买到了违规的产品?平台是否存在对其产品监管不力?如何避免7000万自由行游客在境外“裸游”? 

记者发现

经国家旅游局方面核实,涉事游客均为“自由行”散客。28名游客中,有2名湖北游客是出发前在天猫百程旅行网旗舰店购买的沙巴一日游产品,9名游客是出发前和落地后在蚂蜂窝旅行网平台上购买的超自然旅行社沙巴一日游产品(江苏游客2名,广东游客3名,安徽游客2名,四川游客2名),12名游客是通过互联网方式在深圳浪花朵朵国旅购买的沙巴一日游产品(广州游客5名,江苏游客7名)。以上23名游客“沙巴环滩岛一日游”产品,均由马来西亚沙巴超自然旅行社提供。另外5名游客是沙巴船家在当地招揽的中国游客。

根据目前事件调查的信息,引发了不少网友对包括蚂蜂窝、百程以及深圳浪花朵朵国旅方面存在对马来西亚沙巴超自然旅行社监管不力的质疑。同时,也引起了诸多曾有过东南亚水上一日游经历游客的吐槽。不少有过前往沙巴旅游经历的网友纷纷表示,类似的情景并不陌生。

此外,信报记者搜索发现,以“环滩岛一日游”线路为例,这一产品在网上的报价堪称五花八门,从100多元到600多元不等。对此,旅游行业人士表示,地接社的出船成本显然是固定的,团费低,对应的就是商家超载,这其中就存在安全隐患。

业内观察

从事后披露的细节来看,这一沉船悲剧中充满了各种管理混乱和不规范操作:出事船只的设计不适合环滩岛附近海域风浪,并且船只注册的用途是用于其他海域的研究;涉事的马来西亚当地旅行社未及时报警……

有旅游行业人士分析称,导致旅行社迟迟不肯在第一时间报警的原因存在两种可能:一是,沙巴超自然旅行社为正规有资质的旅行社,但在春节旺季将部分游客转包给其他非正规的个人或实体提供服务;另一个原因,可能沙巴超自然旅行社资质不达标,但通过提供产品给有资质的旅行社,再在国内旅游平台上售卖。这两种情况都容易出现审核与监管的疏漏。

商家回应

蚂蜂窝下架“沙巴超自然”产品

昨天,针对此事件,信报记者与三家旅游机构取得联系,三者对于是否存在监管不力均未给予正面回答。

蚂蜂窝旅行网在接受信报记者采访时说,沉船事件发生后,蚂蜂窝立即与涉事旅游服务商“沙巴超自然旅游有限公司”取得联系,敦促该公司尽快核实游客安全情况,做好救援及善后工作,并建立了24小时不间断沟通机制,全力协助一线救援和沟通工作。

目前,蚂蜂窝积极协助平台服务商进行善后工作。与此同时,蚂蜂窝派遣相关高管已抵达马来西亚,协同平台商家、当地旅游服务商及相关机构提供善后保障。事件发生后,蚂蜂窝旅行网已下架“沙巴超自然旅游有限公司”的全部旅行产品,并对平台上其他沙巴当地旅行产品展开逐一排查。

百程旅游网方面回应称,事件发生后,百程以最快的速度赶往事发地,积极配合国家旅游局、外交部,做善后工作和亲属安抚工作。关于与供货商合作时,如何审核其资质?并且如何进行监管?是否存在平台对其商家产品监管不力?百程旅游网方面表示,目前,事故处理还没有完全结束,具体细节不方便透露。

公开资料显示,深圳浪花朵朵国际旅行社成立于2013年,总部位于广东省深圳市,是一家“高端境外自由行在线服务提供商”。该旅行社工作人员称,12名中国游客参与的“环滩岛一日游”产品是该旅行社和当地旅行社合作的,属于代销。

专家建议

自由行已经逐渐成为中国游客出境游的主流选择。数据显示,去年我国超过1.22亿人次的出境游客,约7000万人是自由行,占比达60%。相对于跟团游客,自由行游客在面对突发事件时往往更为“脆弱”。

在中国旅游研究院副研究员杨彦锋看来,马来西亚沉船事件,尤其对旅游平台怎么做好对海外碎片化产品的审核,怎么做好保险等这些方面提出了警示。

携程旅游事业部CMO施聿耑表示,马来西亚沉船事件是一件不应该发生的悲剧。整个旅游行业包括目的地国家和地区都应该把游客安全放在第一位,旅游者自身也应该加强风险范围和自我保护,避免类似沉船事件再次发生。信报记者 舒志娟