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南航无故“撕票”被吐槽

回应:承认员工处理不当,无视乘客权益

2017-02-23 23:07    作者:记者 舒志娟    编辑:张家郡

摘要: 针对南航工作人员没收和撕毁登机牌一事,昨天,南航方面承认员工处理不当,无视客人的需求和权益,并就员工的处理不当致歉。

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网友“张大小姐S”日前在其微博上吐槽,由于预定的俄航晚点,在机场工作人员的建议下改签南航CZ307航班,而在办理托运时无故被“撕票”,引发了网友的热议,截至目前转发4774条,评论1626条。针对南航工作人员没收和撕毁登机牌一事,昨天,南航方面承认员工处理不当,无视客人的需求和权益,并就员工的处理不当致歉。

■事件始末

乘坐南航遭遇“撕票”

“真是匪夷所思的一段经历,若不是我亲身经历,我都不敢相信。”网友 “张大小姐S”爆料称,由于预定的2月19日11:50从广州飞往阿姆斯特丹的俄航晚点5个小时,而且需要在莫斯科住宿一晚第二日才能飞,在机场工作人员的建议下,她改签了2月20日凌晨直飞阿姆斯特丹的南航CZ307航班,并去南航柜台办理登机手续。

当晚10点,她按乘机时间抵达机场办理乘机时,却被南航柜台人员没收了登机牌,并要求乘客前往去其他柜台办理。当乘客按要求前往对应柜台后,又被告知当天机位已满,不能乘机,需要留下来等消息,或者再联系俄航。

令“张大小姐S”生气的是,“早上已经在南航柜台办理了登机手续,并且拿到了登机牌,晚上来办理托运手续,却临时告诉我机位已满,还让我去找俄航,这是什么逻辑啊?拿到登机牌,等于我和南航契约关系已经成立了,凭什么单方面取消并转换责任关系?”

当她返回前述柜台索取登机牌时,工作人员表示把登机牌给管理人员了,已撕毁。

网友“张大小姐S”表示,南航最后同意为其办理登机手续,但威胁称,若再这么吵闹,就不帮忙解决问题。

在网友“张大小姐S”的微博留言处,信报记者发现,不少关于南航的吐槽。网友@seya景称,在南航官网上预约了前排座位,并收到了短信确认通知,在柜台办理登机手续时却被告知,那个座位已经有乘客了,要把他调到后舱。也有网友表示,自己在办登记手续的时候才告诉航班取消,且未收到任何短信电话告知。

■南航回应

就员工处理不当致歉

昨天,南航方面承认员工处理不当,无视客人的需求和权益,并就员工的处理不当致歉。

南航方面表示,把监控视频调出来看了一遍,乘客确实已经拿了登机牌和座位号码,出现这种情况是他们的误会。“因为当天俄航转过来5个乘客,只有这位乘客一人提前办手续,工作人员误以为她是另外4人中的一员。”

关于工作人员没收和撕毁并拒不承认登机牌,南航方面承认员工处理不当,无视客人的需求和权益。

网友“张大小姐S”表示,“我知道他们的这些解释非常苍白和无力,但鉴于客服经理非常诚恳,我接受了他们道歉。我并不是想要什么补偿,但是,作为消费者,权益受到侵害时,我有权发出声音。”

■权威声音

南航已经构成侵权

那么,改签航空公司的乘客责任应当属于哪家航空公司?是俄航还是南航?

在河南科技学院经济与管理学院副教授张永生看来,这是典型的管理失当案例。

中国社会科学院法学研究所研究员陈欣新表示,改签过程中,原来与该名乘客有合同关系的俄航负有协助的义务,一旦改签行为完成(表面标志是取得南航的登机牌),合同义务就属于南航了。

陈欣新告诉信报记者,“依合同法,南航在给乘客登机牌之前,无权撕毁该名乘客的俄航登机牌。南航撕毁该名乘客的登机牌并让其去南航的其他柜台办理登机牌的行为,应视为接受改签的承诺行为。”

有业内人士分析称“撕票”是行规,遇见这种情况,乘客该如何维护自己的利益?四川师范大学法学院教授崔巍表示,南航已经构成侵权,乘客有权起诉,维权。

陈欣新认为,“航空业有一些违反合同法的所谓惯例,其实需要司法机关通过判决让他们吃苦头,否则改不了。”信报记者 舒志娟