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摩拜单车客服形同虚设

充值返费遇故障 联系商家无回应

2017-03-01 22:39    作者:林嘉兴    编辑:林嘉兴

摘要: 半年过去了,记者在摩拜单车APP的充值协议内,仍然没有看到充值余额退款的相关说明,而如果像王晓峰所说的可以联系客服退款的话,那么现在摩拜岂不是把这条路也给堵死了?

充100送110,充50送30,充20送10,目前共享单车两大“巨头”ofo和摩拜纷纷开启“充返”活动。昨天读者张先生却向记者吐槽称,充值后根本没有返送,早知如此,我才不会为了它充100元呢。

充值返费遇波折

张先生向记者表示,2月28日下午,他收到摩拜单车的一条短信,称充100得210并在文尾附带一条链接。张先生点开链接,进入摩拜单车APP充值页面,心想充值越多返送越多,就充了100元,可是充值完成后,张先生发现“我的钱包”中,却没有显示110元返送金额,张先生拨打摩拜单车客服却始终无人接听。

次日下午,张先生再次查看摩拜单车APP,发现系统已显示110元的赠送金额“付款成功”,但是回到“我的钱包”中查看余额,发现与之前相比并没有变化。

记者昨天登录摩拜单车APP,点击充值后,系统会弹出充值金额菜单,其中显示,充100送110、充50送30、充20送10的选项,在完成100元充值后,余额显示为210元,并没有出现张先生所说的情况。    

记者上网搜索发现,有网友表示,充返活动需要将摩拜单车APP更新到最新版本,否则将没有赠费,并配有一张疑似摩拜官方的截图。截图显示,2017年3月1日2:00前遇到充值没有返送的情况一般是由于没有升级到最新的APP版本,而此类用户是否能领取到返送的钱款,图片中并没有提及。

不过也有网友表示,摩拜单车APP有bug,不能自己检测更新软件,需要卸载软件,然后在重新下载才行。

记者登录摩拜单车微博看到,在今年2月23日所发的最后一条微博中,有超过800条留言,其中很多人都在吐槽充值活动返送的问题。网友“汪江鱼”表示,按照收到的短信链接,打开Apple Store,进入摩拜APP,充值100元,余额显示无赠送。用户5529言辞则较为激动,充值返现根本就没有,摩拜是骗子。

想联系客服太困难

记者昨天上午尝试拨打摩拜单车客服电话(4001026180)询问情况,但是10分钟内均无法接通,要不就是占线,要不就是接通后秒挂。随后记者尝试拨打摩拜官方公布的另一部电话(4008117799),电话虽然能打通,但是人工服务确始终繁忙。

记者在摩拜单车微博留言中,看到消费者吐槽的另一个“重灾区”就是客服。网友机枪扫射111称,什么玩意,客服电话永远都没人接。网友CarolZ张则表示,客服电话连续打了一个小时,然而一直接不通,体验太差了。

联系不上客服的情况并非只存在摩拜单车,其竞争对手ofo客服电话同样存在人工服务长时间接不通的情况,“打他们电话自然就是有急事儿,要听电脑语音我还给你们打电话干嘛”,自己看网页不就得了”,网友ss的留言代表了一部分消费者的心声。

充值余额不能退

在去年10月份,摩拜单车余额不退的设定就被消费者炮轰,当时,摩拜单车CEO王晓峰回应称,正在技术上解决充值的余额不能退的缺陷,过渡期内如果有用户想退余额,可以联系客服,建议大家按需充值。半年过去了,记者在摩拜单车APP的充值协议内,仍然没有看到充值余额退款的相关说明,而如果像王晓峰所说的可以联系客服退款的话,那么现在摩拜岂不是把这条路也给堵死了?

ofo在充值余额退款说明上则比较明确,其规定,用户在使用期间若未产生用车费用,可退还当期实际充值金额,若产生用车费用,可退还扣除用车费用中实际发生的费用后的实际剩余充值金额。

记者手记

用户体验不应止于“面儿”

共享单车的出现为市民“最后一公里”的出行带来了极大的方便,近期接二连三的活动也让大家享受到了实惠,但是,随着用户群体的扩大,投入市场车辆的增加,问题也越来越凸显。

摩拜单车问世初期,问题多多,赞誉剩余吐槽声参半,车身重、操控不灵活是硬伤,可是短短时间内,经过三次更新迭代,不仅问题得到了改善,而且顺应消费者呼声,增加了车筐等实用功能,在用户体验上,上了一个台阶。

“面上”做到位了,但是在看不见的用户体验上却成了摩拜单车的短板,客服电话形同虚设,微博反映问题杳无音信,消费者想反映咨询点问题都不知该找谁。

目前,共享单车在硬件上已分不出高低,之前用户在选择时更多地看价格,看骑行感受,那将来拼的就是商家的服务质量,摩拜单车在不断完善硬件的同时,软件也得跟上才行,这才能做到“有里有面”。                                                                     信报记者 杨小丹 林嘉兴