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网购旅游有了新保障措施

游客维权可获先行赔付

2017-03-17 01:38    作者:舒志娟    编辑:聂方威

摘要: 不敢再有“小动作” 值得注意的是,针对当前在线旅游平台投诉多发的情况,国家旅游局副局长王晓峰曾表示,国家旅游局正在研究出台在线旅游监管办法,推动在线旅行社实施旅游投诉先行赔付机制。

 

以前不知道如何维权,是众多游客在网购旅游产品时遇到的主要问题之一。在上海市消保委日前公布的2017年“3·15”十大投诉案例中,就有两例涉及旅游电商。而在今年的“3·15”国际消费者权益日,“先行赔付”成为在线旅行社完善消费者权益保护的“热词”。国家旅游局日前也表示,正在研究出台在线旅游监管办法,推动OTA(在线旅行社)实施旅游投诉先行赔付机制。业内人士分析,这一举措将极大提升消费者对在线旅游的信任度,让消费者愿意到网上下单。

违约金“对等赔付”

我国目前有两万多家旅行社,产品与服务标准良莠不齐,很多电商平台也只是协调卖家,不负责售后服务和赔付。很多消费者并不清楚组团社与预定网站之间的关系,出行体验和费用遇到损失时容易出现纠纷。那么,“全网先行赔付”能否有效解决这一问题?

据携程日前推出的“先行赔付”规则,在该平台购买自营、代理、零售等各类跟团游、自由行等度假产品,享受一致的旅游保障与赔付标准,出行前后的整个过程中,有问题消费者找平台解决,平台先给消费者先行赔付,再追责供应商。同时,携程宣布执行新的“违约金对等赔付”制度,规定旅行社和消费者取消订单的违约金比例最多相差30%,旅行社和网站任意取消订单,最高需要“退一赔一”。

无独有偶,驴妈妈旅游网亦进一步完善《自行和解和先行赔付处置细则》等制度,建立“先行赔付保证金”,对先行赔付的范围、条件、流程和额度作出明确规定,使服务举措更加完善。并为由于游客本人遇到不能预期和控制的特殊原因造成的订单损失提供“特殊原因退订保障”。

此外,上海市市场监管部门与在线旅行社也探索与线下结合、政企结合,为消费者提供更好的保障。

不敢再有“小动作”

值得注意的是,针对当前在线旅游平台投诉多发的情况,国家旅游局副局长王晓峰曾表示,国家旅游局正在研究出台在线旅游监管办法,推动在线旅行社实施旅游投诉先行赔付机制。

“先行赔付机制”将让在线旅行社不敢再有“小动作”。中国城市规划设计研究院文化与旅游规划研究所高级规划师苏航就此话题作出点评,“在线旅游近几年的发展速度比较快,也是近期旅游市场发展的一个主要方向。传统旅行社可能因为整个行业模式已经比较固定,所以早就有了完善的监管体系。而在线旅行社是一个相对比较新生的事物,正处于快速发展期。因此,针对现状出台相应的监管办法是行业发展到这个阶段的一个正常步骤。”

在上海财经大学旅游管理系主任何建民看来,旅游归根结底是“正在进行时”的体验经济,消费者在旅游过程中遭遇人身或财产的侵害,甚至感知的不愉快,都会直接影响到消费体验。而从以往的经验来看,消费者通过在线旅行社购买旅行产品后,就等同于“裸游”的开始。

对于在线旅游市场的监管,究竟如何坚持创新和规范并重?

业内人士表示,当前的发展态势下,完善在线旅游市场规制体系会成为重点,在线价格监控、虚假信息监管、游客利益保障等机制都应得到建立,对在线旅游新业务新趋势实行包容式监管。

记者获悉,对于在线旅游企业的投诉处理,国家旅游局将推动OTA实施旅游投诉先行赔付机制,把好OTA的价格发布关,对线上发布的价格进行实时监测;根据线上线索,查处发布不合理低价产品的旅游企业。 信报记者 舒志娟