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晚点5小时 航空公司不解释不作为

百名中联航乘客讨说法

2017-03-20 23:34    作者:舒志娟    编辑:聂方威

摘要: 对于因机场、机组或调配不当原因造成的航班延误,乘客享有赔偿请求权。造成航班延误的因素很多,到底是不是航空公司的原因,不能由航空公司说了算,需要一个权威中立的机构来界定,能让民航部门对航班延误信息的发布更及时、更准确,用信息透明来守护乘客的行程无忧。

乘客堵在宝安机场登机口前。 网友/供图

原本3月19日19点55分就该起飞的KN5858航班,晚点了5个小时才起飞,直至20日凌晨4点19分才抵达。百名乘坐从深圳宝安机场前往北京南苑机场的乘客,就遇到了这样一件闹心事。乘客要求中联航解释致歉并适当赔偿遭拒,自发建群准备向中联航讨个说法。“可直到现在,中联航都不解释不作为。”20日上午,多名乘客通过信报微信公号平台报料儿进行投诉。那么,低价能否成为廉价航空公司“延误不赔偿”的理由?

事件 航班延误一整晚没人管

飞机晚点,这是不少旅客都遇到过的情况。乘客刘女士刚开始也没放在心上,可让她没想到的是,这趟航班一晚就晚了5个小时。刘女士告诉信报记者, “为了坐这趟飞机,我下午4点多就赶到机场了。可这航班却硬是让我等到了第二天凌晨才起飞。”刘女士表示。

刘女士告诉记者,“19点20分左右发现,47登机口贴出通知,因为前序航班晚点造成此次不能正常起飞。到了21:20左右,机场广播通知登机口由47号变更为43号,乘客按照提示到43号登机口排队,半个小时过去了,没有任何进展。直到22:10左右,从地勤人员那边得到消息称,因前序航班的乘客与乘务长、安全员发生了冲突,被公安部门带走调查。”

由于航班延误的时间过长,据刘女士介绍,他们要求航空公司给出解决方案,告知当晚能否正常起飞。“从22点左右开始出现混乱的局面,一直持续至零点三十分,期间,一名旅客与负责地面服务的地勤人员发生冲突,引起了大量乘客的不满。”

乘客董女士表示,“我已经60多岁了,傻傻地站了几个小时,中联航不应该给个合理的解释,不应该道歉吗?如果提前告知,我们可以选择坐或不坐,但是一直没有人管。”

还有乘客反映,有孕妇因为等待时间过长,现场混乱被推倒发生了抽搐,被120送至医院。也有部分乘客因为航空公司不解释致歉、适当的赔偿遭拒而拒绝乘机。直到3月20日零点左右,机场的工作人员才告诉他们,该趟航班可以开始登机了,关于晚点原因,一点说法都没有。

回应 情况还在了解中

针对该事件,中联航方面在接受信报记者采访时称,目前,情况还在了解中。到底是什么原因致使航班晚点5个小时?航空公司为何不及时地向乘客公布航班确切消息等问题,截至记者发稿时,尚未收到回复。

民航局方面表示,已经接到了部分乘客的投诉,将反映给相关部门进行调查。信报记者在新浪微博中搜索关键词“KN5858”发现,对此航班投诉的网友不少,大部分人吐槽原因是航班延误、体验差。甚至有网友直接打出1分,“非常非常不满意。”

据报道,2015年5月,KN5858航班发生延误,乘客被关在机舱内5个小时,由于没开空调,期间,一名女乘客出现昏迷缺氧的情况。直至凌晨1点,航空公司宣布航班已经取消。

声音 乘客享有赔偿请求权

对于航班延误的具体原因,乘客是否拥有知情权?航空公司是不是应该第一时间告知延误的时间、有可能产生的变化,然后让乘客自行来选择去留。杭州市南都法律服务所主任叶世娟和西北政法大学行政法学院副教授彭涛均认为,乘客应当享有知情权。昆明理工大学教授张鹤表示,根据《航空法》第95条规定,旅客运输航班延误的,应当在机场内及时通告有关情况。

那么,低价能否成为廉价航空公司“延误不赔偿”的理由? 叶世娟表示,低价不能成为航空公司“延误不赔偿”的理由,除非合同有明确的约定。西南政法大学民商法学院教授曹兴权认为,如果延误是航空公司原因造成的,应给予赔偿,乘客可向消协投诉,或提起诉讼。

那么不管是廉价航空公司还是其他航空公司,是不是在这种情况下都有责任和义务帮助旅客来解决住宿的问题? 张鹤表示,当航班出现延误时,可认定为航空公司出现了违约。此时,航空公司是否需要承担责任以及承担哪些责任,则要根据延误的原因来判断。不过,航空公司负有安排住宿、餐饮、交通等补偿责任。对于因机场、机组或调配不当原因造成的航班延误,乘客享有赔偿请求权。

困惑 延误信息为何屡屡“缺位”

航班为什么延误?会延误多久?这些问题似乎谁也说不清。于是我们不时听闻,航班延误后,乘客和航空公司、机场工作人员大打出手。

那么,延误信息为何屡屡“缺位”?根据中消协的调查显示,消费者最常遇到的航班延误情况是在到达机场后才得知的。49.7%的消费者是在候机时被告知航班延误或取消的,有相当比例是在登机后得知的。提前得到信息或被告知的比例很低。甚至在有些时候,航班延误发生后,只有一句“您乘坐的**航班因故取消,请您谅解”。至于何时起飞,如何处理,便无下文,乘客欲问无门。

为何乘客得到的信息与官方公布的文件大相径庭?业内专家表示,做好航班延误的服务工作,还需要信息的公开透明,保障乘客的知情权。造成航班延误的因素很多,到底是不是航空公司的原因,不能由航空公司说了算,需要一个权威中立的机构来界定,能让民航部门对航班延误信息的发布更及时、更准确,用信息透明来守护乘客的行程无忧。苏州大学法学院教授张鹏表示,普通乘客由于信息不对称,根本无法自行主张权利。所以,对于这类问题,国家机关的干预是必须的。

同时,廉价航空公司倘若要找到一条出路,就更不能让服务廉价,因为你可以抛弃乘客,乘客自然也能抛弃你。信报记者 舒志娟