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“生猪肉烧卖事件”折射服务水准

希尔顿因管理漏洞遭质疑

2017-03-24 01:01    作者:舒志娟    编辑:聂方威

摘要: 希尔顿是最早进入中国市场的国际酒店品牌之一,据希尔顿亚太区销售副总裁Rupert Hallam在接受媒体采访时透露,希尔顿目前在中国市场共有90多家酒店,另有234家正在筹备中,即数年内,希尔顿在中国市场的酒店数量会翻番。正是这种低成本扩张造成了酒店管理不到位。

  

《佛山希尔顿让客人吃了生的猪肉烧卖》一文在微博上引起了网友的热议。昨天,当事人蔡小姐在接受信报记者采访时表示,“作为一家五星级酒店,希尔顿连最基本的餐饮卫生都不能保证?这是一个仅保证煮熟的最基本的程序。也许有人会觉得此事件只是一个意外,但我不这样认为,从酒店的内部管理程序来看,一定是有环节出问题了,这份烧卖才最终会呈上桌。正因为人的因素不可控,才会需要有内部控制和管理来制约。”近年来,素以服务著称的五星级酒店因服务差、管理存漏洞等屡遭曝光,不禁让消费者对此心存疑问。

消费烦恼

酒店卖的烧卖竟是生的

近年来,随着豪华酒店规模在国内不断地发展,越来越多的消费者青睐选择入住品牌酒店,因为相信其管理和服务都具有国际水准,但没想到这其中仍存在不少漏洞和监管空白。昨天,蔡女士跟记者说起她春节期间在佛山希尔顿酒店遇见的糟心事,以及酒店的处置态度让她十分失望。

蔡女士介绍道,大年初三,在入住佛山希尔顿酒店的御玺中餐厅点了特色早午市茶点和小菜,其中有一份带子蟹王烧卖(含猪肉)。在吃的过程中发现,烧卖里面的肉是生的。“未加工,呈粉红色,肉的纹理清晰可见。我全部的担心都放在了孩子身上,五岁的孩子吃了未经煮熟的生肉会不会有猪肉绦虫(一种寄生虫)?”

令蔡女士感到生气的是,当时给出的处理方案是——免单。

“希尔顿是五星级酒店,我们对星级酒店的服务保障是有期望值的,但是生肉却让我们对其服务水准产生了质疑。酒店仅作免单处理缺乏诚意,酒店管理层需要道歉。我们入住希尔顿,初心是希望度过一个愉快的假期,万万没想到会吃到全生的未经加工的烧卖,且不论好的心情全被破坏了,更要命的是我现在要担心孩子会不会有事?不清楚是否会有寄生虫等后遗症?”

“我们先是通过‘希尔顿荣誉客会’提出第一次线上投诉,因为听说这是将投诉提交到希尔顿总部的渠道。”蔡女士告诉记者,“通过荣誉客会的投诉来回好几轮,每次都是不同的客服回复邮件,最终,他们的回复归纳起来就是几句话,‘我们已经知悉,已经转交给该酒店方处理。据悉,该酒店已经免了你们的餐费。”

另外,通过微博私信投诉给希尔顿荣誉客会的账号,直接石沉大海。

据蔡女士介绍 ,“酒店更有诚意的措施”便是行政总厨现身,进行了赔礼道歉,并承诺会将他们的诉求向上级汇报,给他们一个回馈。

酒店回应

尽快调查此事

针对此事,昨天希尔顿方面在接受信报记者采访时表示,将会对此事建立文档,并提交给酒店的高层。并承诺,尽快调查此事,了解情况。

昨天,信报记者在大众点评查询,有多名消费者吐槽,问题主要集中在服务体验、菜品质量上。

网友@小小肥123表示,“端来的粥差不多冷了,只有炒粉挺好吃的。这样的出品环境,哎,以后都不来了。希望大众点评的网友说心里话吧,多比较,别一看到希尔顿大品牌就说好,有些事情不是理所当然的!”

除了菜品,对酒店餐厅的服务体验网友@吴小胖是吃货称,“五星级说真的,服务员真的态度简直就是恶劣!个个都黑口黑面,很不耐烦!出品很不错,但五星级酒店希望对员工素质进行加强。”@巍然的珠穆朗玛峰则反映,“对于五星酒店里的中餐厅,我一向不抱希望。但是御玺的出品给了我超出预期的惊喜。唯一不满意的是埋单,客人并不多,但是叫了四个服务员催了N次都没人来收钱,光是结账就足足40分钟,让人生气。”

此外,记者查询发现,从2012年起,全国多地发生希尔顿卓越俱乐部会员卡投诉,但希尔顿从未对该类事件做出过明确表态,只承认与希尔顿卓越俱乐部是合作关系。其中,广州市工商、消委会系统共接到80余宗关于希尔顿酒店订房问题的投诉,包括多个针对希尔顿卓越俱乐部会员卡和礼券的投诉案例。

刨根问底

低成本急速扩张是深层原因

外资酒店品牌在快速扩张下,目前已经显示出了不少的管理问题,或许一些外资酒店管理品牌的发展模式也将遭到市场的淘汰。希尔顿是最早进入中国市场的国际酒店品牌之一,据希尔顿亚太区销售副总裁Rupert Hallam在接受媒体采访时透露,希尔顿目前在中国市场共有90多家酒店,另有234家正在筹备中,即数年内,希尔顿在中国市场的酒店数量会翻番。

一位酒店业管理者向记者表示,外资酒店品牌在快速扩张下,目前已经显示出了不少的管理问题,如果外资酒店品牌依旧保持盲目高速扩张步伐,管理水平无法改善,那么过去30年外资酒店巨头在华轻资产扩张的时代将一去不复返。

在华美顾问机构首席知识官赵焕焱看来,管理问题与经营困难不无关系。目前中国住宿业在整体供大于求、经营收益下降的情况下,管理水平下降有普遍性。酒店业的本质属性为服务业,外资品牌若可以保证高水准的产品与服务,那么在洗牌之中依旧可以存活,并愈发充满活力。

业内人士分析称,人员配备不足、薪酬水平没有竞争力是普遍存在的问题。目前酒店的清洁工,工资一般在2500-3000元,普通工作人员在3000-4000元。这些人流动性强,工作辛苦。正常情况下,应该是三班倒,但因为招不到人,实际只能做到两班倒,特别是晚班,配备的人更少。正是这种低成本扩张造成了酒店管理不到位。

有观点认为,受困于“高成本、高房价、客源不足、利润不可观”的非良性循环,外资酒店在中国市场的生存处境较为尴尬。伴随着消费能力的升级以及升级换代潮流的拐点到来,外资酒店若不做出相应改变,那么生存空间将会愈加狭窄。信报记者 舒志娟