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订单不能更改 房费不能退

飞猪涉嫌不公平条款

2017-03-30 22:38    作者:舒志娟    编辑:康秋炎

摘要: 根据张女士的陈述,酒店方面同意更改入住人信息,但是更改权属于第三方,为此飞猪方面称,“在消费者行程出现变化的时候,及时联系了平台商家要求变更入住人,虽然预订时候的规则是不能变更和取消,但商家当时也及时通过电话和酒店做了沟通,酒店方面表示不能进行变更和取消。”

“订了酒店不让更改入住人姓名,还不能取消订单,这也太霸道了。”昨天,消费者张女士通过北京娱乐信报微博“报料儿”平台反映,自己通过飞猪预订了澳门巴黎人酒店,因为签注过期,需要变更入住人却被拒绝,导致1049元房费打了水漂,令她感到气愤的是,飞猪系统自主确认收账,确认好评。

■烦恼 订单不能更改房费白扔了 

张女士介绍称,通过飞猪旅行预订了澳门巴黎人酒店,入住日期为3月5日至6日。“当时留的是我的身份信息,因为儿子的签注过期了,于是改签机票,当天无法前往澳门。”张女士说,于是她联系飞猪客服人员,要求更改入住人姓名,“希望本来和我同行的小姑娘能顺利入住。结果飞猪工作人员表示,无法变更或取消此订单。退款也不能退,本来与我同住的小姑娘也不能入住酒店,我还得支付一整晚的酒店费用,我不知道这是哪门子的规定?”张女士气愤地说。

张女士表示,澳门巴黎人酒店称是可以更改的,但是更改权属于第三方。就是只要收到飞猪发来的更改指令,就可以改变入住人姓名。于是,张女士又和飞猪方面协调,希望能给酒店发过去指令,但被回应称无法解决此事。

■回应 预订时已告知 

关于此事,昨天,飞猪方面回应称,“客人在预订时,页面显示了此预订是不能变更和取消的。在消费者提供的截图中也可以看到。此次承接预订的商家给出价格也是特惠价格。”

根据张女士的陈述,酒店方面同意更改入住人信息,但是更改权属于第三方,为此飞猪方面称,“在消费者行程出现变化的时候,及时联系了平台商家要求变更入住人,虽然预订时候的规则是不能变更和取消,但商家当时也及时通过电话和酒店做了沟通,酒店方面表示不能进行变更和取消。”

针对消费者提到的默认扣款和自主好评的问题,飞猪方面表示,“我们的确认收货和评价系统是跟淘宝系统一致,在入住日期之后如果没有确认退款,系统就会自动结款给卖家。结款之后如果客人没有进行评价,超过时间系统就会默认好评。大约时限是15天。”

■声音 

涉嫌不公平条款

针对此事,浙江省旅游法学研究会副秘书长胡斌表示,本事件的关键在于游客是通过飞猪平台订购的酒店,游客与飞猪之间形成委托关系。在游客要求退款时,如果酒店已经接受订单,且提前明示了不可改不可退,则游客应自行承担损失,若酒店未提前向游客明示,则游客违约应按合同法一般原则处理。但如果游客要求退款时,酒店尚未接受订单,只是飞猪平台显示交易完成,飞猪平台自行规定不可改不可退,则这属于霸王条款。

在西南政法大学民商法学院教授曹兴权看来,消费者自己改入住者信息,实质是转让客房服务合同的债权。对此,若商家不允许转让,道义上应以允许退房以为消费者提供补救,但是否提供仍需考察商业逻辑和不公平条款的法律管制逻辑。

曹兴权表示,订房合同条款规定订房后不可退,此条款有不公平条款的嫌疑。商家有设计产品和服务的自主权,若商家在订立合同时告知,消费者在知道有该条件时仍订房,该格式条款有效。

信报记者 舒志娟