信报订阅

国内游订房问题投诉多

提醒:下单时切记保留凭证

2017-04-06 23:00    作者:舒志娟    编辑:康秋炎

摘要: 在网上提前预订酒店时,仅仅依靠网站提供的相关信息获取的酒店基本情况并不全面。入住后,如发现酒店实际情况与网站宣传不符,消费者可通过拍照、摄像等手段保存证据,以便遇到消费纠纷时向工商部门或消费者协会投诉举报,挽回经济损失。

近日,上海市旅游局公布了今年2月旅游质监简况。据悉,上海市旅游质量监督所共受理的有效书面投诉案件110件,583人次。其中,出境游以欧洲、泰国线路投诉较多;而国内游中,投诉的主要问题以订房问题为主,云南、安徽线路遭投诉较多。

■数据 

23.5%游客投诉订房问题

数据显示,出境旅游投诉的问题以未成行纠纷、住宿质量问题、航班问题影响行程为主,分别占到2月出境游有效投诉量的17.8%、16.4%、13.7%;其中,欧洲及泰国线路投诉量较多。而在国内游方面,投诉的主要问题以订房问题为主,占到2月国内游有效投诉量的23.5%;其中,云南、安徽及浙江线路投诉数量较多。

据旅游质量监督所介绍,被投诉旅行社共计27家,包括8家在线旅行社和19家传统旅行社。其中,在线旅行社遭投诉量占总量的76.6%。

■曝光 

网络预订酒店问题频出

网络预订作为一种新型网上消费形式,以其便捷、时尚等特点逐渐被大众尤其是年轻消费群体所接受,但随之而来的消费投诉也与之增长。根据国家工商行政管理总局的统计数据显示,仅2015年上半年,受理在线旅游服务投诉2123件,问题主要集中在酒店房间预订、机票退改费、售后服务等方面。

从调查分析2016年的多起网络预订酒店投诉来看,价格欺诈、虚假宣传、沟通不善、无法入住等情况频出。投诉纠纷主要体现在:消费者下单成功后短时间内需要退订或者改单,网站单方面以超过更改时间为由拒绝,但是网站并未明示取消、修改时限;网站标价与实际到店消费价格不一致,单方面涨价,涉嫌价格欺诈;网站宣传酒店信息与到店实际入住不符(星级、挂牌、有无外窗、卫生、住宿条件等),消费者要求退费遭拒,涉嫌虚假宣传;网站系统问题或酒店与网站平台沟通不善,例如网站显示扣费成功,但是酒店查询不到订单,或者到店后无房,导致消费者无法入住等。

合肥市工商部门发布消息称,今年春节期间12315共接投诉、举报、咨询218条。其中网上酒店及景点门票预订问题居榜首。

■建议 

核实完毕后再预定

业内人士分析,目前很多在线旅行平台尤其是年轻人爱用的平台,合同条款中都有不少不平等地方,如消费者“在入住前7天内取消预订”或者“不能按时抵达酒店办理入住”,都将被收取全额预订费作为取消费。但如果因平台或酒店原因造成无法入住,平台只需负责寻找替代酒店或者赔偿首晚的房费。

更重要的是,部分以低价为卖点的在线旅行平台是境外注册的商户,一旦出现纠纷需要维权,无法简单地直接套用国内的法律法规,大多数情况下都需要自行与平台协商解决,比较被动。

为此,业内专家提醒广大消费者在网络预订酒店时需慎重。在网上提前预订酒店时,仅仅依靠网站提供的相关信息获取的酒店基本情况并不全面。为避免被不全面、不真实信息误导,消费者可事先通过查阅酒店评价、酒店官网,或通过电话咨询等方式获取如地理位置、交通、星级、酒店设施等信息,核实完毕后再预定。入住后,如发现酒店实际情况与网站宣传不符,消费者可通过拍照、摄像等手段保存证据,以便遇到消费纠纷时向工商部门或消费者协会投诉举报,挽回经济损失。

信报记者 舒志娟