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工行北京分行提升厅堂温度改善客户体验

2017-07-17 23:41    编辑:聂方威

摘要: 其中,诺安基金旗下基金经理韩冬燕女士掌管的两只基金诺安先进制造股票和诺安中小盘精选混合基金,在其管理期间年化收益率更是同时超过12%,并大幅跑赢同期业绩比较基准(数据来源:wind)。

笔者从中国工商银行北京市分行了解到,今年北京分行把厅堂体验改善作为全年服务工作的重中之重,从理念、措施、机制入手,构建内生驱动、良性循环的服务体验管理闭环,将良好的厅堂体验打造成为新的服务竞争优势和服务口碑基础。

工商银行总行年初正式发布了“客户为尊,服务如意;员工为本,诚信如一”的服务文化核心理念,北京分行为推动服务文化落地深植,进一步弘扬服务文化,今年将组织开展三个百日主题活动和分行一次展示、一次巡讲、一次分享、一次创建的“四个一”系列活动。4月份该行邀请北京银行业协会、总分行领导参加及员工代表共同为三个“百日”主题活动揭牌,正式启动“优质服务先锋队”、“优质服务榜样店”等三个百日服务提升活动,推动窗口服务水平再上新台阶。

——转变理念 给予客户尊重感

该行引导一线员工从“我有一个产品”向“我有一个客户”转变,由“更专注于产品”转变为“更专注于客户”;强化服务规范落实,建设优质服务规范工具库,完善服务内训师的考核管理,运用线上培训手段,确保分行服务管理要求有效传导到网点一线;加强客户费力度理论研究实践,实行客户预期管理,创新客户体验提升措施,以“进店有关注、沟通有质量、需求有满足”为目标,真正让到店客户享受到“被关注”、“被尊重”和“专业化服务”,营造“有温度”的厅堂服务。

——提升效率 减少排队等候时间

北京分行立足全渠道视野,加大网点布局优化和智能化服务模式推广力度,增强排队问题治理的针对性和有效性。资源配置上,重点解决网点之间、机具之间“忙闲不均”现象,加大对低效机具、低效自助银行的治理力度和智能机具的推广力度,进一步优化人员、柜口、机具等服务要素配置,将柜台从大量非现金、耗时长、操作复杂的业务中解放出来,为根治“柜台等候时间长”这一顽疾奠定坚实的基础;新科技应用上,分行大力开展微信公众号、小程序立即取号和预约取号业务培训和推广工作,方便客户自主选择办理时间,完善的服务体验;强化责任落实上,加强服务效率的通报考核,对服务效率问题反弹、出现超时网点的支行,在考核、评优中实行一票否决。截至目前,该行客户平均等候时间同比压降了27%,大大缩短了客户等候耗时。

■基金积金

掌舵基金年化收益率 均超12%

自2015年下半年市场开始出现回调以来,一批坚持长期投资理念,注重风险控制的基金终于在弱市行情中实现逆袭。其中,诺安基金旗下基金经理韩冬燕女士掌管的两只基金诺安先进制造股票和诺安中小盘精选混合基金,在其管理期间年化收益率更是同时超过12%,并大幅跑赢同期业绩比较基准(数据来源:wind)。据悉,韩冬燕女士掌管的第三只基金--诺安行业轮动混合基金目前在各大银行、券商和诺安基金直销平台均有售。甘沺

国投瑞银两只基金入选

近日,工商银行与中证指数公司合作开发出“中证工银财富基金指数”。该指数由“中证工银财富股票混合基金指数”和“中证工银财富动态配置基金指数”两只构成。据名单显示,国投瑞银旗下国投策略精选混合基金及国投瑞银旗下国投货币A双双入选。海通证券数据显示,截至6月30日,国投瑞银旗下固定收益类基金近5年绝对收益率为53.28%,在57家可比基金公司中排名第10位。甘沺

大摩华鑫基金固收军团整体强劲

2017上半年,债市延续调整行情。银河数据截至6月30日显示,债券型基金今年来累计收益率均值仅为0.96%。其中,摩根士丹利华鑫基金固收类产品取得了显著优于市场平均水平。银河数据显示,截至6月30日,大摩华鑫基金旗下债券型基金共计13只(A/C类分开统计),今年以来平均净值增长率为1.07%。而从长期来看,有数据可查的6只产品,近三年以来累计净值增长率均值为32.63%,而同期债券型基金的累计净值增长率均值仅为25.44%。甘沺

银华富裕上半年 收益24.63%

半年赛落幕,一些公募基金再次展示出“理财专家”的特长。以银华基金为例,旗下共有5只基金上半年总回报超20%。据Wind数据统计,截至6月30日,银华富裕主题基金今年以来总回报24.63%,在同类504只基金中排名第9,最近一年收益为32.44%,最近三年收益达128.65%,成立以来年化回报为15.61%,在各个时间段的收益都很可观,还荣膺“2016年年度开放式混合型金牛基金”。据同花顺iFinD统计,自2013年10月截至7月3日,银华富裕主收益达到105.71%。

甘沺

债市回暖债基 重回投资视野

在经历较长时间的调整后,债市回暖明显。市场普遍认为下半年出现慢牛行情的概率较大,可兼顾股债两市投资机会的二级债基就是不错的选择,中长期业绩稳健的二级债基值得重点关注。

以浦银安盛优化收益债券基金为例,Wind数据显示,截至6月30日,浦银收益A/C过去两年净值增长率为9.00%、8.09%,均位列同类产品前1/3;过去四年收益率达30.40%、28.30%。其成立以来总回报分别高达60.23%、55.35%,折合年化收益率分别为5.70%、5.83%,远超同期业绩比较基准。甘沺